Har värdegrund blivit kundlöfte eller?

on

Försäkringsbolag, bilhandlare, tandvård, omsorgsföretag, värmepumpsleverantörer och försäkringskassan har det. Ett kundlöfte, en ganska ny företeelse kan tyckas. Det är ett statement som beskriver vad vi som kunder kan förvänta oss av leverantören.

Backar man bandet lite så är det ju så att vi som jobbar med verksamhetsutveckling har tillsammans med våra kunder under många år lagt mycket energi på att skapa gemensamma bilder av vad en verksamhet står för.

I wikipedia beskrivs värdegrund på följande vis;

Värdegrund är ett begrepp som började användas i svenskan under 1990-talet i diskussioner kring framför allt ett kollektivs gemensamma etiska grundvalar; exempel på kollektiv är en nation, institution, förening eller folkrörelse. Begreppet kan även ha den vidgade innebörden att syfta på de mest grundläggande principerna inom en politisk ideologi eller religion.

Detta sätt att ena en verksamhet har som sagt i många år adopterats av näringslivet. I många fall med mycket varierande resultat då man inte lagt sig vinn om att få alla i verksamheten att förstå vad den betyder för mig i mitt dagliga arbete.

För några år sedan en tisd i februari är det -18 grader ute, sonen har tappat sitt busskort i skolan. Han kliver på bussen och meddelar chaufören att han saknar kort. Chauffören ber honom kliva av. Jadå, utan färdbevis äker man inte buss. Men i deras värdegrund står de att man jobbar med trygghet som utgångspunkt?  En lite kille i converse, 3 km hemifrån -18 grader. Det är inte så tryggt.

Så vad händer nu med ett kundlöftet som enande utgångspunkt?

  • Blir det tydligare vad jag som medarbetare förväntas göra?
  • Får man nöjdare och trognare kunder?
  • Ökar lönsamheten?
  • Får kunden en bättre produkt eller tjänst?

Kanske säger jag. Förutsättningen är i iallafall att det är din kund som definierar vem du är, samt vi måste fortfarande förstå vad som förväntas av mig som medarbetare.

Annonser

3 kommentarer Lägg till

  1. Thomas H skriver:

    Tja Anders,
    Måste nog säga att begreppen värdegrund och kundlöfte snart kan läggas i samma hög som processorientering och Balanced Scorecard (Styrkort). Dvs begrepp som ingen verkar fatta och som mest är en konstruerad födkrok för konsulter. Inget ont om tanken bakom dessa ord men det funkade alldeles utmärkt att utveckla verksamheter även innan dessa begrepp lanserades.

    1. Anders Lindh skriver:

      Jag håller med dig, det gick bra att utveckla verksamheter tidigare utsn dessa begrepp. Frågan är om det går idag, med ökad konkurrens oavsett vad du levererar?

  2. Daniel skriver:

    Sunt förnuft brukar räcka som värdegrund. Vi börjar snart tangera uttrycket ”vi sätter kunden i centrum”…. Att man säger det till sina kunder och har det som ett internt mantra i många organisationer får mig att undra om ledningsgrupper övervägt att inte sätta kunden i centrum när de funderade på vilka floskler som ska användas… 🙂

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s